Byrokratiaviidakon polunraivaajat

Aamu valkenee Arabianrannassa ja puhelin kilahtaa Neuroneuvonnan Timo Klaavun työpöydällä. On aika ottaa startti uuteen työpäivään. Vaatimattoman näköisessä toimistossa tehdään työtä, joka helpottaa monen arkea.

– Leijonanosa työstä on kela- ja kuntoutushakemusten täyttämistä. Autamme asiakkaita sosiaaliturvaan ja kuntoutukseen liittyvissä, sairastumiseen ja sairastamiseen liittyvissä asioissa. Välillä meiltä kysytään myös puhtaasti sairaanhoitoon ja lääkäriasioihin liittyviä juttuja, mutta niissä ohjaamme kyselyt eteenpäin terveydenhoitoon, Klaavu kertoo.

Iso osa työstä on vastaanottotyötä niin livenä, puhelimitse, sähköpostitse kuin chatissa. Kuten tämänkin aamun aloittanut puhelu, joka tällä kertaa on lyhyt ja ytimekäs. Aina niin ei ole.

– Puhelut voivat kestää viidestä minuutista puoleentoista tuntiin, Klaavu toteaa.

Autamme asiakkaita sosiaaliturvaan ja kuntoutukseen liittyvissä, sairastumiseen ja sairastamiseen liittyvissä asioissa.

”Monipuolista työtä ja ihania asiakkaita”

Viereisessä huoneessa työpäiväänsä aloittelee sosiaalityöntekijä Hanna Pakarinen.

– Ensi vuonna tulee kaksi vuotta täyteen Neuroliiton neuroneuvonnassa. Sitä ennen työskentelin kunnalla vammaispalvelussa ja Kelalla suunnittelutehtävissä, Pakarinen juttelee. Hyppy järjestöpuolelle oli Pakariselle mukava vaihdos.

– Työtehtävät ovat täällä monipuolisempia. Ja asiakkaat ovat tosi ihania. Tässä ei ole päätöksentekotyötä vaan enemmänkin palveluneuvontaa. Työpäivä etenee Hannan mukaan kuten toimistotöissä yleensä: kahvia, sähköpostia, kysymyksiä, palavereita, infopostin läpikäymistä. Ja paljon, paljon hyviä kohtaamisia.

– Tyypillisimpiä asioita neuvonnassa ovat kelan kuntoutushakemukset. Haetaan avokuntoutusta, laitoskuntoutusta, fysioterapiaa, toimintaterapiaa tai vammaispalveluita, henkilökohtaisia avustajia ja kuntoutuspalveluita. Lisäksi kysellään esimerkiksi verotukseen liittyviä asioita ja asumisen juttuja.

Neuroneuvonnassa myös halutaan pysyä tilanteen tasalla siinä, miten päätökset etenevät.

– Jos vaikkapa Kelalta tulee kielteinen päätös, voimme mahdollisesti auttaa muutoksenhaussa. Kelalla ja myös vammaispalveluissa arvostetaan, että olemme hankalammissa asioissa välikätenä. Myös ammattilaiset kyselevät meiltä välillä konsultaatioapua, Hanna Pakarinen kertoo.

Neuvontaa myös kehitetään jatkuvasti. Uutena kanavana on avattu neuvontapalvelua Instagramissa ja julkaistu videoita usein kysytyistä kysymyksistä Instalivessä. Instagramin kautta halutaan tavoittaa myös nuorempaa kohderyhmää.

Kelalla ja myös vammaispalvelussa arvostetaan, että olemme hankalammissa asioissa välikätenä.

Kaksi asiakaskuntaa

Kun puhelin tai chat kilahtaa viestin merkiksi, Hanna ja Timo ovat tottuneet siihen, että kysyjä voi olla myös joku muu kuin itse avun tarvitsija.

– Tapaamme myös paljon sairastavien läheisiä ja mukana saattaa olla asiakkaan ystävä tai sukulainen. Vanhempien asiakkaiden kanssa asioita hoitavat usein näiden aikuiset lapset. He ovat silloin yhtä lailla meidän asiakkaitamme, Timo Klaavu muistuttaa.

Lähiomaisten kanssa toimiessa tarvitaan kuitenkin myös hienotunteisuutta – erityisesti, jos polku byrokratiaviidakossa on ollut ohdakkeinen.

– Välillä ollaan sen äärellä, että tuen tarvitsija on hiljaa, mutta läheinen saattaa olla hyvin kriittinen. Yritämme sitten yhdessä saada asiat ojennukseen, Klaavu kertoo.

Tärkeintä olisi, että palvelusta tietäisivät kaikki, jotka siitä voivat hyötyä. Tämän tietoisuuden eteen tehdään töitä jatkuvasti.

– Kyseessähän on Neuroliiton, Aivovammaliiton ja Parkinsonliiton kohderyhmille suunnattu palvelu ja vieläpä ilmainen sellainen. Harmillista kyllä, palvelusta ei tiedetä tarpeeksi. Tässä on menty eteenpäin ja lisätty tiedottamista ja markkinointia, Klaavu toteaa.

Yksi iso ponnistus, joka myös lisää tietoisuutta Neuroneuvonnan palveluista, ovat Neuroliiton Tietopäivät. Niiden suunnittelu ja toteuttaminen on sekä Hanna Pakarisen että Timo Klaavun mielestä motivoiva osa työnkuvaa, vaikka mikään ei yhdellä aivastuksella synnykään.

– Tietopäivien suunnittelu vie paljon aikaa, etsitään tiloja ja varataan asiantuntijoita ja luennoitsijoita, Pakarinen kertoo.

Ihmisenä ihmiselle

Lounaan jälkeen Hanna Pakarinen valmistautuu tapaamaan asiakasta livenä. Moni asiakkaista käy neuvonnassa melko säännöllisesti

– jonkun asiakkaan kanssa saatetaan tehdä töitä jopa viikoittain ja yhteistä neuvontahistoriaa saattaa olla takana kymmenenkin vuotta.

Pääkaupunkiseudulla tehtiin ennen koronaepidemiaa myös enemmän kotikäyntejä asiakkaiden luo.

– Joskus myös se, että näkee asiakkaan kodin ja toimintaympäristön, avaa kokonaistilannetta paremmin, Timo Klaavu toteaa.

Tänään vuorossa ei ole kotikäynti, vaan Klaavun työpöydän ääreen istahtaa pitkäaikainen asiakas. Ulla Lampisen MS-sairaus diagnosoitiin vuonna 1996, ja yhteistä historiaa Neuroneuvonnan kanssa on jo vuosien ajalta.

– Olen asioinut lähes kaikkien kanssa täällä. Täältä löytyy onneksi hyvä kela-suomikela -sanakirja. Jos itse kirjoittaisin hakemuksen, kertoisin, että vaadin sata jumppaa vuodessa tunnin jaksoissa ja sitä sun tätä muutakin, että pysyisi kunto hyvänä. Mutta perustelujen kanssa voisi olla vähän niin ja näin, Lampinen sanoo ja purskahtaa nauruun. Tänään on edessä kuntoutushakemuksen tekeminen.

– Ei haeta vesijumppaa vaan haetaan allasterapiaa. Itse puhuisin kuviokellunnasta. Eli on hyvä, että joku selventää nämä termit hakemuksiin, Lampinen toteaa pilke silmäkulmassaan.

– Täällä ovat ihmiset onneksi oppineet ymmärtämään minunkin huumoriani.

Timo Klaavua hymyilyttää.

– Pitkäaikaiset asiakkaat luottavat meihin. Pyrin olemaan myös rehellinen siinä, jos joku asiakas haluaa hakea tukimuotoa, jota en usko hänen saavan – sanon silloin suoraan, että voimme tehdä hakemuksen, mutta en usko sen menevän läpi. Asiakkaat arvostavat kyllä rehellisyyttä.

On aika jättää Timo Klaavu ja Hanna Pakarinen töidensä pariin. Timo etsii koneelta oikeat kaavakkeet auki ja hymyilee asiakkaalleen. On aika jälleen kerran ryhtyä puhumaan ”sujuvaa kelaa”.